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2008/10/03

_ [ハードウェア] 工場で再現できない不具合 = ハード障害ではないと絶対に突っぱねる DELL の酷い修理サポート対応

先日に引き続き、デルテクニカルサポートさんからお電話がありましたよ。

DELL
フリーズして電源を抜くと症状が発生するということで、代理の HDD を取り付けて擬似的に同様の状態を再現させてみたが、症状が再現しなかった。このためこのまま返却させていただきたいと思う。
(心の中でため息) ですから、この前もお話ししたとおりそれでは何の解決にもならないので困る。
DELL
しかし、工場で一般家庭と同等の電源環境を用意して8時間検証させたが再現させることができなかった。今回 HDD を抜かれているので HDD の中の Windows が原因である可能性がある。
ですから、これも前回話しましたが、フリーズそのものは Windows が原因だったとしても、その後一切電源が入らなくなるのは明らかにハードウェアの問題でしょう。
DELL
電源が入らないというのは、電源ボタンの LED が点灯しないということか。
(だから前も言ってるだろボケが) そう。大抵そうだし、希に電源が入るがオレンジの点滅でファンが高回転しっぱなしになることもある。
DELL
とするとやはり電源に関する問題が起きていると思われる。電源タップ等使われていないか
使っている。
DELL
すると電源タップが問題である可能性がある。電源タップを使わずに壁のコンセントから直接電源を取ってみていただきたい。
(この辺でブチ切れ) …そういうことは回収される前に言っていただきたかった!
これまで起きている現象からして、そのまま戻されても再発するのが目に見えている。すると、また何週間かお預けし手放さなくてはならなくなる。そういうことを繰り返すことを要求されるのか?
DELL
その他の電源環境に問題がある可能性もある。
実はつい最近引っ越したのだが、引っ越し前、引っ越し後、両方の環境で同じ症状が発生している。電源タップは、どちらの環境でも利用していたが、使用しているタップは異なる製品である。これでも電源に問題があると言えるのか?
DELL
…。しかし再現できなかった以上返却することしかできないので…
以前お電話させていただいたときには「それは電源ユニットかマザーボードのどちらかに不良があると思われる」と言われている。問題がはっきり確認できないならできないで、とりあえずそれらの部品を交換していただけないか? (どうせ「できない」なんだろ?)
DELL
こちらでは予防交換は一切行うことができない。
8時間ほど動作確認したと言うことだが、以前も話したとおり、症状は最短で数分から、最長で4〜5日起動しっぱなしでも発生しないことがある。最低でもこちらが言った日数以上は確認しないと「ハードに問題がない」と言い切れないのではないか? 極端な話、購入してから10ヶ月程度は問題が起きなかったのだから、10ヶ月運転しないと再現しない可能性すらある。再現しないと対応できないのであれば、まず10ヶ月でも運転テストしてみたらどうか? (まあ実際10ヶ月預かられてもこちらも困るのだが)
DELL
工場の方では1日8時間しかテストすることはできないので…
では永遠に堂々巡りなのではないか? 機械に問題はないということで突っ返すなら、今起きている現象が何が原因で起きているのか説明してからにしていただきたい。
DELL
…。
先に述べたとおり、家も電源タップも異なるものを使用して同じ症状が発生している。この状況下で、何が原因か説明できるのか? 現状考えられるのは「工場の調査が不完全である」「私が嘘をついている」のどちらかではないか? 私が嘘をついていると言うのか?
DELL
いえ、そういうわけでは…
では現状をどう理屈づけることができるのか?
DELL
…。
そもそもきちんとフリーズする状況そのものを再現したのか? ただ単に落としただけではないのか? 以前もお伝えしているとおり、Windows 使用中にフリーズする状況があって電源を引っこ抜かざるをえなくなって初めて現象が発生する。正常にシャットダウンした場合は次は必ず正常に起動する。
DELL
となると、フリーズそのものが電源の障害が原因である可能性もあるかもしれない。
その可能性も考えられますね。だがそこはなんとも言い切れないのでこの場では追及しないが、とにかくその状況を発生させたのか?
DELL
…。
また、同じ電源タップにつながっている他の PC は全く問題なく動作している。他の機器で問題が起きないのに DELL の PC でのみ問題が発生する状況下でタップを使うなというのは、そもそも電源タップを使ってはならないというのが DELL の仕様だということか?
DELL
…。どうしてもということであれば、再度工場の方に調査させることもできなくはないが…。
工場で症状を再現させられない限り絶対に修理対応しないというのが DELL のポリシーということか?
DELL
はい。
では現状できることは、一度返却されて、壁コンから直接で症状を再現させて再度お送りすれば筋道が立つわけか?
DELL
そういうことになります。
わかりました、とりあえず返却してください。配送はいつ頃になりますか。
DELL
ありがとうございます。手続きは月曜に取ることになるので、火〜水曜頃となる見込み。
仮に壁コンから直接で症状が再発し、また DELL の工場で再現されなかった場合また突っ返されるのか? 私はどうすれば良いのか? DELL は悪くないからまた引っ越せとでも?
DELL
なにぶん前例がないものでなんとも…
ところで、今月末で1年保証が切れるが、返却後症状が再発した場合どうなるのか?
DELL
保証期間終了後1ヶ月以内であれば、一連の案件として引き続き対応することができる。
了解。

…今回は本当に心底腹が立った。「悪いのは客の利用環境」で全てを片づけようとする DELL の修理対応は糞としか言いようがない。

前回も思ったが、DELL で PC を買う場合には訪問修理オプションを必ず付けておくべきだ。このような間欠的に発生する症状の前には、ただの引き取り修理サポートなど無いに等しい。(もっとも訪問修理の場合もその場で再現できるかどうかわからないので、スムーズに対応してもらえるのかというとそれも不安なのだが…)

2〜3年目の保証は訪問オプション付きで契約しようと思う。こうしない限りこの問題は永遠に解決しないだろう…

DELL さんとのお電話 part6」へ続く。

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_ (2008/10/05 23:37)

訪問修理で解決するかどうか…<br>何度も訪問修理して,原形をとどめないくらいパーツ交換されて問題再発したケースも経験してます

_ p (2008/10/08 22:52)

職場で何度も見てますw>原形をとどめないくらいパーツ交換 (挙げ句の果てにディスクの内容ロストとか)<br>DELL のハード障害は笑っちゃうくらいすんなり解決しませんね…